Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Психологическая информация » Психологический аспект сервисной деятельности » Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Страница 1

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приоб­рести его (или получить услугу).

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформ­ление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в кон­такт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее само­чувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» сулить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном – ли­цо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношени­ем к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опыт­ный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одною посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже и одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия (или содержание услуги). Ведь как бы ни был он красноречии, за себя в первую оче­редь должно говорить именно само изделие или услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичным. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какою-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повы­шенный интерес.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

- не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, осо­бенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борь­ба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принад­лежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к приня­тию положительного решения.

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Статьи по теме:

Причины влияющие на возникновение агрессии.
Усвоение агрессивного поведения На становление агрессивного поведения детей влияют следующие источники: 1. Семья, которая может демонстрировать модели агрессивного поведения и обеспечивать его подкрепление. 2. Взаимодействие со сверстни ...

Психология труда бармена.
При выборе молодым человеком профессии бармена важное значение имеет непосредственный интерес его именно к этому виду труда. Однако, как было замечено, в большинстве случаев интерес к работе и достаточное вознаграждение еще не обеспечиваю ...

Основные характеристики общения.
Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.[5, c. 47]. Содержание общения может быть различным: 1) передача (от человека к человеку) информации; 2) восприятие друг друга; 3) взаимооценка партнёрами друг друга; 4 ...