4. Удовлетворенность трудовой деятельнос
тью – необходимое условие закрепления кадров на предприятиях. Первым признаком неудовлетворенности трудом может служить явное или скрытое стремление работников к перемене места работы.
Неудовлетворенность трудом связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.
Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие – к возникновению конфликтов с потребителями. При этом снижаются качество труда, его производительность. Для преодоления конфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:
оценит причины их возникновения;
принять меры упреждающего характера, а в отдельных случаях методом убеждения или административным путем устранить причину конфликта;
разъединить конфликтующих территориально для снятия отрицательных эмоций;
привлечь к участию в разрешении конфликта общественные организации предприятия.
Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.
По данным проведенного исследования, в половине случаев возникновения конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании, что опосредованно указывает на отсутствие у большого числа работников необходимых профессиональных качеств.
Конфликт (по "вине официантов) наносит ущерб как предприятию в целом, так и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.
Большое значение имеет подготовка работников сферы общественного питания и повышение их профессиональной квалификации непосредственно на предприятии. Эта подготовка включает:
обучение и развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с привлечением профессионалов-психологов;
проведение групповых занятий - обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях общественного питания, с вовлечением максимального количества участников. В заключение занятия надо обобщить материал обсуждения;
привлечение работников к участию в ситуационно-ролевых играх (разыгрыванию обучающимися предлагаемых ситуаций), которые помогают анализировать в сложных ситуациях взаимодействие людей, учат умению понять точку зрения потребителя, способствуют выработке гибких форм поведения;
широкое вовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы профессионального мастерства (на различных уровнях) для закрепления полученных знаний.
Отношения между людьми в нашем обществе должны складываться на основе взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу. В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость, которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера.
Статьи по теме:
Место взаимодействия в структуре общения
Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.
Если коммуникативный проце ...
Сознание и бессознательное
Прежде чем приступить непосредственно к обсуждению психологических типов, мне кажется, необходимо показать, как Юнг рассматривал психическую субстанцию в целом.
Под психической субстанцией (Psyche) Юнг понимает не только то, что мы обы ...
Проблемы человеческого здоровья.
В жарких странах широко распространены такие болезни, как амебиаз, шистоматоз, эхинококкоз и другие, которые вызываются различными паразитами, попадающими в организм человека с водой.
При воздушно-капельной инфекции заражение происходит ...
Актуальное