Конфликт- это столкновение людей, имеющих различные точки зрения, несовместимые цели и способы достижения этих целей. В конфликтной ситуации люди всегда противодействуют друг другу.
Причины конфликтов
, Причинами конфликтов между работниками предприятий общественного питания и потребителями могут быть:
пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав, унижение человеческого достоинства;
ошибочное приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и официант) каких-либо действий, направленных против другой стороны (например, потребитель неправильно понял действия официанта и проявил чувство обиды);
психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по отношению к личностным особенностям другого человека (например, потребитель с невысоким уровнем культуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и т. п., руководствуясь при этом принципом "все они такие").
Нередко конфликты возникают и между самими работниками предприятий общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался неблагоприятный социально-психологический климат.
С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты своевременные меры к ликвидации конфликтов.
Причинами конфликтов в коллективе могут быть:
нарушения норм поведения и трудовой дисциплины;
расхождения одних работников во взглядах с другими;
неправильная организация труда;
ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и т.д.;
срывы производственных заданий;
недочеты в системе поощрения работников.
Виды конфликтов
. Лица, участвующие в конфликте, могут выступать как в виде пассивных сторон, так и активных. В первом случае человек оказывается в роли своеобразной мишени, на которую направлены действия активной враждующей стороны.
Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:
1. Истинный конфликт
, возникший, например, при грубом отношении официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.
2. Недоразумение
как результат взаимной ошибки. Например, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.
3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию
(потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на возможное "вознаграждение", "чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.
2. Способы развития конфликта.
Чаще всего конфликт развивается в одной из следующих форм.
1.Медленное развитие
, при котором противники (партнеры по обслуживанию) по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив блюдо, которое не удовлетворяет его по своим вкусовым свойствам, предъявляет претензии к официанту. Последний старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Подобные конфликты могут происходить в вежливой и даже любезной форме.
Статьи по теме:
Характеристики самоактуализирующихся людей
Для тех, кого привлекла гуманистическая психология, достижение самоактуализации означает идеальный стиль жизни. Конечно, как и в случае любого абстрактного образа идеального психического развития, нельзя достичь самоактуализации, просто с ...
Диагностика психического развития
Для каждого возрастного периода должна существовать своя особая по содержанию система диагностируемых сторон психического развития ; одна - для дошкольного периода развития, другая - для младшего школьного возраста и, наконец, третья - д ...
Видение психологии взрослого человека с позиции автора курсовой работы с
практической точки зрения.
1. Мастер человеческой Души [10].
Поиск продолжался. И в 1992 году после очередной трагедии - потери единственной дочери - жизнь ей вновь улыбнулась, она подарила ей Встречу с замечательным человеком, неординарной личностью, доктором А.Е ...
Актуальное