Понятие, причины и виды конфликтов.

Психологическая информация » Психология обслуживания » Понятие, причины и виды конфликтов.

Страница 2

2

. Бурное, "лавинообразное" развитие

. Конфликт столь стремительно набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о его причине. Поток взаимных оскорбительных выражений продолжается до тех пор, пока не наступает спад.

3. Конфликт взрывного характера

. Такому виду столкновения сторон предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда нервный по характеру потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает "равнодушного", по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает накопившиеся отрицательные эмоции бурей словесного негодования.

3. Разрешение конфликтов.

Психологи выделяют следующие варианты исхода конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта

. Как правило, в этом случае один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснив суть конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.

2. Частичное разрешение конфликта

. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо на другое.

3. Возврат к исходному состоянию

. Он возможен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но тем не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантов между собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинают конфликтовать.

Страницы: 1 2 

Статьи по теме:

Конформность.
Стремление соответствовать стандартам группы сверстников может быть нормальной, естественной и даже желательной формой поведения. Ежедневно детям приходится приспосабливаться к требованиям группы сверстни­ков, равно как и к ожиданиям взро ...

Классификация конфликтов
Конфликты подразделяются на различные виды в соответствии со следующими критериями: разделяют по объёму; разделяют по длительности протекания; разделяют по источнику возникновения; разделяют в зависимости от столкновения ценностей или ...

Физиологическое развитие подростков
Подростковым принято считать период развития детей от 11-12 до 15-17 лет; он знаменуется бурным развитием и перестройкой социальной активности ребенка. В психологической литературе принято разграничивать подростковый возраст и юношество. ...