Понятие, причины и виды конфликтов.

Психологическая информация » Психология обслуживания » Понятие, причины и виды конфликтов.

Страница 2

2

. Бурное, "лавинообразное" развитие

. Конфликт столь стремительно набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о его причине. Поток взаимных оскорбительных выражений продолжается до тех пор, пока не наступает спад.

3. Конфликт взрывного характера

. Такому виду столкновения сторон предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда нервный по характеру потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает "равнодушного", по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает накопившиеся отрицательные эмоции бурей словесного негодования.

3. Разрешение конфликтов.

Психологи выделяют следующие варианты исхода конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта

. Как правило, в этом случае один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснив суть конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.

2. Частичное разрешение конфликта

. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо на другое.

3. Возврат к исходному состоянию

. Он возможен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но тем не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантов между собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинают конфликтовать.

Страницы: 1 2 

Статьи по теме:

Допрос несовершеннолетнего.
Иногда считают, что допросить ребенка, подростка – несложно, что «устами младенца глаголет истина», причем всегда и при любых обстоятельствах. Скажу вам, это далеко не так. Допрос несовершеннолетнего требует знания особенностей его пси ...

Индивидуальная теория личности
Индивидуальная психология Альфреда Адлера имеет несколько ключевых принципов и исходя из них описывает человека. Эти основные принципы: 1) человек является единым, самомогласующимся и целостным; 2) человеческая жизнь – это динамическое ...

Свойства, функции и виды стереотипов
Как таковые свойства стереотипов изучены недостаточно в работах и западных и отечественных исследователей. Однако, на наш взгляд, все же можно выделить ряд свойств, наиболее часто упоминаемых в психологической литературе. Основные свойст ...