Техники и технологии урегулирования конфликтов

Психологическая информация » Психология труда и инженерная психология » Техники и технологии урегулирования конфликтов

Страница 2

· Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

· Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон.

· Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации.

· На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного).

· Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:

· Подготовка переговоров:

· встреча с каждой стороной;

· предварительная оценка конфликта (см. выше);

· разработка повестки дня переговоров;

· проверка готовности участников к переговорам.

· Ведение переговоров:

· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

· обсуждение повестки дня переговоров;

· принятие соглашения по процедурным вопросам;

· поочередное слушание каждой стороны;

· вычленение интересов, проблем, предложений;

· раздельное слушание сторон (кокусы);

· расчленение проблемы;

· подведение к первому предложению;

· выдвижение альтернатив:

· работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;

· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

· выработка уступок.

· Завершение переговоров:

· выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

· принятие мер по предотвращению "послеконфликта".

На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).

Страницы: 1 2 3

Статьи по теме:

Механизм памяти.
Поступающая от органов ощущений информация обрабатывается сенсорной памятью, которая обеспечивает удержание этой информации в течение очень короткого времени (обычно меньше одной секунды). В соответствии с видом стимула сенсорная память ...

Роль родителей в развитии ребенка и ошибки семейного воспитания.
У хороших родителей вырастают хорошие дети. Как часто слышим мы это утверждение и часто затрудняемся объяснить, что же это такое - хорошие родители. Будущие родители думают, что хорошими можно стать, изучив специальную литературу или овл ...

Типологии личности.
Различаются личности социализированные - адаптированные к условиям своего социального бытия, десоциализированные - девиантные, отклоняющиеся от основных социальных требований (одна из форм этого отклонения – маргинальность) и психически а ...