· Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.
Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:
· Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон.
· Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации.
· На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного).
· Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.
Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.
Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:
· Подготовка переговоров:
· встреча с каждой стороной;
· предварительная оценка конфликта (см. выше);
· разработка повестки дня переговоров;
· проверка готовности участников к переговорам.
· Ведение переговоров:
· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;
· обсуждение повестки дня переговоров;
· принятие соглашения по процедурным вопросам;
· поочередное слушание каждой стороны;
· вычленение интересов, проблем, предложений;
· раздельное слушание сторон (кокусы);
· расчленение проблемы;
· подведение к первому предложению;
· выдвижение альтернатив:
· работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;
· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;
· выработка уступок.
· Завершение переговоров:
· выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;
· принятие мер по предотвращению "послеконфликта".
На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.
Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).
Статьи по теме:
Социально-психологический климат и деловые взаимоотношения в коллективе.
Важное место в жизни человека занимает его работа, трудовой коллектив. С коллегами по работе нас нередко связывают не только служебные, но и другие отношения, причем некоторые из них необходимы и дороги нам не в меньшей степени, нежели от ...
Познавательная, когнитивная сфера.
К этой сфере относятся такие качества, как:
n здравый смысл
n живой, ищущий ум
n гибкость ума, способность заниматься несколькими проблемами одновременно
n внимание к деталям
n инициативность – особое творческое проявление активност ...
Аналитическая часть.
В конце 2000 года я была в командировке в г. Москве. Цель командировки – посещение Торгового дома «Русь-импорт» с целью изучения предлагаемого ассортимента реализуемых элитных вин и заключения договоров на поставку продукции.
По ходу зна ...
Актуальное