Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания..
Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации
Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) – одной из отраслей практической психологии.
- Психология службы сервиса.
- Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса.
- Психологические закономерности управленческой деятельности.
- Психология процесса обслуживания при совершении заказа.
- Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.
Статьи по теме:
Роль школы, семьи, группы сверстников и СМИ в социализации подростка.
Другим основным фактором социализации подростков является школа. Роль школы как канала социализации не сводится только к передачи знаний, умений и навыков подросткам, она оказывает воздействие самим характером воспитания, жизнедеятельност ...
Программа психологической помощи во время острого
стресса
Острый стресс характеризуется внезапностью влияния стрессогенных факторов. Как правило, используя термин острый стресс, исследователи также рассматривают относительную кратковременность переживания стресса, которое во многом обусловлено и ...
Структурный анализ.
Наблюдения за спонтанной социальной деятельностью, обнаруживают, что время от времени разные аспекты поведения людей (позы, голос, точки зрения, разговорный словарь и т.п.) заметно меняются. Поведенческие изменения обычно сопровождаются э ...
Разделы