Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Психологическая информация » Психологический аспект сервисной деятельности » Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Страница 4

Целью анкеты также является определение уровня профессионализма соискателя. Вопросы должны носить профильный характер и составляться при участии группы профессионалов в данной области. Преимущество такого рода вопросов состоит в том, что они позволяют определить специфичные знания кандидата, выявить его уровень компетенции. Однако выделить профильные вопросы и однозначные ответы на них можно далеко не по всем специальностям. Понятно, что нарушение технологии приведет к сбою целой системы. Но если эта технология априори субъективна и заключается в навыках управления, в организаторских способностях, то определить ее эффективность становится не так-то просто, в том числе и на основе полученных в результате анкетирования данных. Посудите сами, как можно даже с помощью грамотно построенных вопросов описать технологию управления предприятием или структурным подразделением, а следовательно определить требования, предъявляемые к кандидату на должность руководителя…?

Не стоит забывать, что анкета должна выступать лишь как подспорье, как та база, на которой строятся ваши взаимоотношения с соискателем, и она никак не может заменить реального общения и «живого диалога» с человеком. В большинстве случаев задача кандидата – рассказать про свою профессиональную деятельность, отвечать на вопросы и делать все, чтобы понравиться менеджеру по персоналу, то есть установить хорошие отношения и заинтересовать в себе специалиста, уставшего от подбора сотрудников. При формулировке и выборе вопросов для анкеты я бы не советовала включать в нее большое количество открытых вопросов, то есть таких, которые требуют долгого описания со стороны заполняющего. Конечно анкета, построенная полностью на закрытых вопросах, часто несет меньшее количество информации, чем анкета, состоящая из открытых. Но вероятность того, что человек будет долго и тщательно описывать, например, ситуации, в которых он был успешным как профессионал, настолько мала, что лучше оставить подобные вопросы для интервью.

В практической психологии существует представление о том, что информация, получаемая человеком извне, может проходить по нескольким каналам: визуальному, аудиальному, кинестетическому (эмоционально-чувственному). У каждого человека предпочтительным является какой-нибудь один или несколько каналов (если несколько – то речь идет о процентном соотношении, но, в любом случае, это процентное соотношение выделяет один ведущий канал). По ведущему каналу восприятия людей можно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетов.

Человек с доминирующей визуальной репрезентативной системой, прежде всего, строит зрительный образ представляемого или припоминаемого события. При подаче информации такой человек всегда наглядно ее представляет (чертит графики, схемы, структуры), а в своей речи он обычно чаще других употребляет такие слова, как «видеть», «цветной», «красивый» (прилагательные, описывающие цвет, форму того или иного предмета). Также визуала будут отличать его жесты, в частности, положение рук: при разговоре он совершает манипуляции в верхней части тела, начиная от середины груди и выше, на уровне головы.

Людей с ведущим аудиальным каналом восприятия достаточно мало. Такой человек будет отличаться ровным и хорошо поставленным голосом, при разговоре с вами будет садиться полубоком, чтобы лучше слышать то, о чем вы говорите. В его речи чаще других можно услышать слова, описывающие звуки — «громкий», «приглушенный», «слышать», «звенеть», «звучать» и прочие. От аудиала практически в любом диалоге можно услышать фразу такого типа: «послушайте меня…», «прислушайтесь ко мне», «важно, чтобы вы правильно меня услышали .». У таких людей обычно бедная жестикуляция, в основном, руки совершают манипуляции в среднем уровне, нижняя граница чуть выше пояса – до середины груди.

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Статьи по теме:

Общение.
Понятие общения я решил рассмотреть не случайно, а вследствие того, что человеческие отношения устанавливаются в ходе общения. Пообщавшись, встретившись с кем-либо в первый раз, могут возникнуть предпосылки для дальнейших хороших отношени ...

Этапы отбора персонала
Процесс отбора начинается с предварительной отборочной беседы. Целью ее является первичное знакомство с претендентом: выяснение его образования, оценка внешнего вида и определяющих личных качеств. На основе предварительной беседы происход ...

Семейная структура.
Процесс социолизации обеспечивают не только родители, но и сиблинги. В психологически разных условиях оказываются и несколько по-разному должны воспитываться дети, родившиеся первыми и следующими в семье. Установлено, например, что со сво ...