Предотвращение конфликтов.

Страница 3

Посетителю должны быть созданы оптимальные условия пребывания в ресторане или баре. Задача работников - наиболее полно удовлетворить его спрос. Не следует забывать о чувстве собственного достоинства- прежде всего с профессиональной точки зрения. Речь идет об отношении к своей профессии, к повседневной работе. В отношениях, складывающихся между потребителем и официантами, последний находится в менее выгодном положении. Некоторые потребители, чувствуя эту разницу, а также исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя свысока. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы такое поведение приводило к стрессовым ситуациям, к появлению у официанта чувства собственной неполноценности, неуверенности в себе, запуганности.

Один из способов предотвращения конфликтов -. воспитание, а вернее, самовоспитание эмоций. Это означает, что человек может поверить в силы и возможности своей "эмоциональной сферы", внушить самому себе ощущение оптимизма, сформировать способности вести себя в эмоциональном плане логично и адекватно обстановке.

Прежде всего следует приучить себя осмысливать собственное поведение, постараться понять причины появления избыточных эмоциональных реакций. И официант, и бармен, и буфетчик не должны огорчаться по мелочным поводам или бурно реагировать пусть даже на неуместную реплику потребителя. Поскольку причиной конфликтов чаще всего служит вспыльчивость одной из сторон, надо во что бы то ни стало суметь подавить в себе желание вспылить. Еще лучше - отвлечься, переключиться на что-то другое.

Более всего к бурным эмоциональным проявлениям склонны люди с холерическим темпераментом. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы не "выплескивать" свои эмоции, официанту (бармену, буфетчику) нужны своеобразная профессиональная маска, приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Если же официант будет искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для людей насмешливых, жестоких, холодных, язвительных, встречающихся среди потребителей. Таким образом, "маска" будет формой эмоциональной защиты от возможных "уколов" со стороны потребителей, развязного обращения с ним. Одновременно она призывает партнеров по общению вести себя определенным образом - доброжелательно-учтиво. И хотя "маска" таит в себе элементы формально-официального стиля взаимоотношений, она тем не менее необходима. Если же, предположим, официант "сбросит маску" и отдастся эмоциональному общению с потребителем, это лишь осложнит процесс обслуживания, и он получит дополнительную эмоционально-психическую нагрузку.

Использование "маски" как своеобразного профессионального щита вовсе не исключает присутствия элементов непринужденности и гибкости в зависимости от того, с кем приходится общаться. Ведь в ресторан или кафе приходят и пожилые люди, и молодежь, и дети, при обслуживании которых необходимы раскованность и отказ от стереотипов поведения.

Приветливо-доброжелательное отношение ко всем потребителям - прекрасный шаблон внешнего проявления чувств. Он не имеет ничего общего с лицемерием или хорошо продуманной подделкой под сердечность. Напротив, для полноценного общения официант должен еще в большей мере быть самим собой. Для этого нужно избавиться от страха перед "всемогущим" потребителем, а заодно и перед собственной персоной. Следует помнить, что относительно формальные контакты официанта и потребителя охлаждают их взаимное желание говорить друг другу все, что придет в голову.

Страницы: 1 2 3 4

Статьи по теме:

Общая характеристика методов психодиагностики.
Слово «психодиагностика» имеет в психологии два основных значения. Одно из них соотносит данное слово с названием соответствующей области научных психологических знаний и исследований, а другое указывает на специфическую область практичес ...

Заключение.
Часто нам кажется, подготовка не имеет значения. Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Как говорится, «послушаем, если им ест ...

Коммуникативный стресс: определение понятия.
Интеграция различных областей психологических знаний позволяет рассматривать и актуализировать в качестве предмета исследования различные типы психологического стресса. Известно, что весомое место в западных и отечественных концепциях пси ...