Предотвращение конфликтов.

4. Удовлетворенность трудовой деятельнос

тью – необходимое условие закрепления кадров на предприятиях. Первым признаком неудовлетворенности трудом может служить явное или скрытое стремление работников к перемене места работы.

Неудовлетворенность трудом связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.

Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие – к возникновению конфликтов с потребителями. При этом снижаются качество труда, его производительность. Для преодоления конфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:

оценит причины их возникновения;

принять меры упреждающего характера, а в отдельных случаях методом убеждения или административным путем устранить причину конфликта;

разъединить конфликтующих территориально для снятия отрицательных эмоций;

привлечь к участию в разрешении конфликта общественные организации предприятия.

Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.

По данным проведенного исследования, в половине случаев возникновения конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании, что опосредованно указывает на отсутствие у большого числа работников необходимых профессиональных качеств.

Конфликт (по "вине официантов) наносит ущерб как предприятию в целом, так и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Большое значение имеет подготовка работников сферы общественного питания и повышение их профессиональной квалификации непосредственно на предприятии. Эта подготовка включает:

обучение и развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с привлечением профессионалов-психологов;

проведение групповых занятий - обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях общественного питания, с вовлечением максимального количества участников. В заключение занятия надо обобщить материал обсуждения;

привлечение работников к участию в ситуационно-ролевых играх (разыгрыванию обучающимися предлагаемых ситуаций), которые помогают анализировать в сложных ситуациях взаимодействие людей, учат умению понять точку зрения потребителя, способствуют выработке гибких форм поведения;

широкое вовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы профессионального мастерства (на различных уровнях) для закрепления полученных знаний.

Отношения между людьми в нашем обществе должны складываться на основе взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу. В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость, которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера.

Статьи по теме:

Заключение.
Живой человек является сложной саморегулирующейся системой, находящейся в постоянном динамическом равновесии с окружающей средой и поддерживающей это равновесие путем следования программам. Эти программы в значительной степени индивидуал ...

Психопатии и акцентуации характера.
Психопатия – это аномалия характера, от которой страдает либо сам человек, либо общество. Эти врожденные или приобретенные в раннем возрасте аномалии характера приводят к дисгармоническому формированию личности и нарушают социальную адап ...

Точки зрения
Люди часто говорят: "Вы смотрите на это не с моей точки зрения", и иногда они правы в буквальном смысле. Я бы хотел, чтобы вы подумали о неком споре с кем-либо, когда вы были уверены, что правы. Сначала просто прокрутите фильм о ...